他社SFA/CRMからkintoneへの乗り換えを成功させる方法｜空箱・ごみ箱から宝箱へ

「高額なSFA/CRMを導入したが、使いこなせていない」——この相談を、私はこれまで数多く受けてきました。シャノンは国産のMAベンダーとして、数多くの企業のSFA/CRM運用実態を見てきた立場にあります。そのなかで気づいた「失敗の構造」をここで整理してみます。

SFA/CRMには3つの状態がある：空箱・ごみ箱・宝箱

私がよく使うフレームに「SFA/CRMは空箱、ごみ箱、宝箱の3つの状態がある」というものがあります。

空箱は、文字通り「未入力」のSFA/CRMです。データが入っていない状態。問題ではありますが、まだシンプルです。

ごみ箱は、より深刻です。具体的には次のような状態を指します。

• 虚偽・誇張が含まれるデータ
• 失注にすべきゾンビ商談が「検討中」のまま残っている
• プロセスが抜け落ちて結果しか記録されていない商談履歴

そして宝箱が、本来あるべき姿。正確なデータが蓄積され、営業プロセスが可視化され、実際に行動の判断基準になっている状態です。

「軍隊方式」SFA定着の限界と「様々な屍」

一昔前、SFAの定着には「軍隊方式」がよく使われました。未入力は評価しない。査定に響く——という発想です。この方式を「成功事例」として世に出ることで、「うちも厳しくしなきゃ」と実践し、様々な屍になった企業は本当に多いと思います。なぜ屍になるのか。それは「入力させること」を目的にしてしまうからです。入力率は上がっても、データ品質は下がり、営業は疲弊し、SFA自体が「管理されるための道具」と認識されるようになります。

ゾンビ商談はなぜ生まれるのか

SFA/CRMが「ごみ箱」化する最大の原因の一つが「ゾンビ商談」の蔓延です。ゾンビ商談が生まれる原因の大半は「商談創出の面倒さ」にあります。

一定数の商談保持を営業に課し、失注等で閾値を下回った場合に「商談を作れ」と命じるシステム。本当に商談がない時は動きますが、「確度の高い商談がいくつかあるし、無理に商談持つ必要ないよね」という状況では、失注すべき商談を「顧客検討中」のステータスで保持し続ける——これがゾンビ商談誕生の背景です。

ゾンビ商談が生み出す2つの弊害

1. 再商談化の機会損失

本来、失注処理してマーケティングプロセスに戻せば、再度アプローチできた顧客が「営業ホールド中」のステータスのため、他の誰かが積極的にアプローチしにくくなります。商談を持ち続けることが、顧客を「塩漬け」にし、復活の機会を奪っているのです。

2. 受注リードタイムの歪み

「提案時期が今じゃない」とわかりながら保持し、半年〜1年後に受注した場合、「受注リードタイムが極端に長い」トラックレコードができてしまいます。これが積み重なると、「うちの業界は受注まで1年かかる」という誤った前提が社内に定着し、営業投資判断を誤らせます。

「空箱」にならないために：kintoneの可視性という武器

オールドタイプのSFA/CRMの弱点は、「営業部門に閉じている」ことです。これに対してkintoneは、誰でも見ることができます。「ちゃんと上司がフィードバックしているかも含めて、見られている」感を作ることができます。「見られている感」は総じて「定着」に良い流れを生み出します。

「ごみ箱」にならないために：シャキーンによる商談創出

kintoneに蓄積された顧客データをそのまま活用し、メール配信やWebトラッキングで「今、動いている見込客」を特定する。「闇雲に商談を作れ」ではなく、シグナルをもとに行動できるようになることで、ゾンビ商談を作る動機がなくなります。失注してもマーケティング側が拾ってくれる——という安心感があれば、正直に失注処理できるようになります。

よくある質問