ジャックス・ペイメント・ソリューションズ株式会社

チーム立ち上げと同時にシャノンのMAを導入、
ジャックス・ペイメント・ソリューションズ流の
インサイドセールスでMAを活用する方法とは

ジャックスグループのジャックス・ペイメント・ソリューションズは、EC事業者向けの後払い決済サービス「アトディーネ」を展開している。

購入者の代わりにEC事業者に立替払いをおこない、購入者は商品が到着後、コンビニや銀行、郵便局など身近な施設から支払いができるというものだ。

同社はこの事業の開始から5年目にインサイドセールスのチーム立ち上げと同時に『シャノンマーケティングプラットフォーム』を導入した。

電話コールから、商談、案件化までのプロセスを整備することで、事業を軌道にのせている。その成功の秘訣について訊いた。

Point

  • 「ECサイト担当者の情緒の壁」を乗り越えるインサイドセールス
  • シャノンを活用してインサイドセールスを成功させる3つのポイント
  • コロナ後さらに広がるインサイドセールスのチャレンジ

「ECサイト担当者の情緒の壁」をインサイドセールスで乗り越える

後払い決済サービス「アトディーネ」が、事業開始から5年目のスタートをするにあたって、新たな営業体制が組まれた。 加わったのは、前職でBtoBマーケティングを担当していた営業部 部長代理 矢田氏。そこに、前職でインサイドセールスを担当してきた黒岩氏が参加。 こうして、BtoBマーケティングとインサイドセールス経験者の二人三脚が始まり、アトディーネのためのインサイドセールスのチームが起ち上がった。

「後払いという決済手段はECサイトの売上を伸ばします。しかしECサイトの担当者にとっては、決済手段を増やすことは手間に感じる。 前職でWeb制作を担当していた経験から、このあたりの事情はよく分かるのです」と矢田氏は語る。

ECの現場担当者にとっては、新たな決済手段を追加する際にサイトの修正や社内の調整が「壁」になる。 こうした「壁」を乗り越えるには、相手の心情をくんだ対話を重ねる必要がある。 相手の関心や反応を見て適切な対話によってアポイントにつなげる――このようなコミュニケーションにはインサイドセールスが欠かせないものになる。
後払いという決済手段が売上貢献につながり、EC事業者にとっては未回収リスクが低減できるとともに、購入者の安心にもつながる。こうした点を踏まえた商材のストーリーが組まれた。

オンラインの後払いの特徴は、クレジットカードの作成時やローンと違い、本人確認書類を利用した本人確認がないことだ。 通常ECサイトにて商品購入時に入力する情報のみで与信をおこなっている。そのため時には不正利用のリスクもあり、与信管理や回収のノウハウ、社会的な信用が重要となる。

この点で、ジャックスグループは長年の実績と信用がある。導入している企業は楽天やLOHACOのような大手のECサイトから、個人事業のECサイトまでと幅広い。

まずはExcelからの移行と名刺回収からはじめる

ジャックスには全国に62の営業支店があり(2020年4月1日現在)、グループ内からの紹介もあることなどから、アウトバウンドを活用した新規獲得はそれほど優先されていなかった。 その組織風土が変わったのは、営業部のトップの主導によって体制変更が行われたからだ。

マーケティング、インサイドセールスの核となるツールの選定は矢田・黒岩の両氏に任され『シャノンマーケティングプラットフォーム』が採用された。 決め手は、シャノンのインサイドセールス担当による自社ツール活用方法の説明とカスタマー対応だったという。

「シャノンは、リードの管理やメールの配信機能は十分に備わっている認識はあったのですが、セミナー管理から派生した製品というイメージがあり、 コールの予約やコール結果の登録など、インサイドセールスが使うツールとしてはどのくらい活用できるのか疑問がありました。 その疑問を営業担当者に直接ぶつけたところ、シャノンのインサイドセールス担当者が訪問してくださり、ご自身の日常の業務の流れを具体的な事例として紹介してくださったことで疑問が解消しました。 リードの管理、メール配信、コールの管理ができるツールを探していたので『シャノンマーケティングプラットフォーム』ならこれらすべてがカバーできると思い採用を決めました。」(矢田氏)

「前職で使っていた外資系のCRMツールでは、機能が豊富すぎて持て余していました。目的から機能を絞り、費用対効果を基準にシャノンを選びました」(黒岩氏)

それまでの5年間の潜在顧客のデータはExcelで管理されていた。このデータを元にインサイドセールスのリストを作り上げる作業にかかったという。

ファイルとしては一元化されていたものの、入力規則や項目のばらつきがあった。 さらにExcelデータにない名刺情報も集約する必要があり、営業に声をかけたものの、当初はなかなか集まらなかった。 営業マンが過去5年間の活動で得た名刺は「宝」として抱え込まれていたのだ。 そこで矢田氏は組織を動かし、上司から営業への目的と方針を明確に示すことで、一気に名刺回収を進めた。 名刺情報の入力にはシャノンの名刺デジタル化サービス『アスデジ』を利用し、急ピッチで進められた。 アスデジは翌日には名刺情報がデジタル化されるため、開始から2週間で最初の電話がかけられる体制になった。

シャノンを活用してインサイドセールスを成功させる3つのポイント

スモールスタートからはじめ、短期間で軌道に載せたポイントは以下となる。


ポイント1:社内の体制整備とリーダーシップ

ジャックス・ペイメント・ソリューションズの場合、全社をあげてインサイトセールスチームを立ち上げ、新規開拓をめざすことをゴールとして設定したことが何よりも大きかった。

「営業部のトップである上司がインサイドセールスを進めることをはっきり明言し、専任チームを置き、全社に協力を呼びかけたことがスピードにつながった」と矢田氏はいう。


ポイント2:シンプルな入力項目からスタート

インサイドセールスでは、電話によるヒアリングの活動記録が基本になる。

「コール時に、今検討段階ではないお客様に対しても検討時期のヒアリングをし、シャノンに蓄積するほか、お客様の感触、確度も記録として残すことを徹底しています。 そこを徹底することで、毎月の見込みを一覧で抽出もできますし、スコアリング機能で優先的にアプローチすべき顧客が明確になるので、タイミングを逃さずアプローチをすることができています」 と黒岩氏。

リードを適切に管理するのに重要なのは、活動記録の入力項目の設定だ。 架電で得る情報は、今後の商談のためにも重要情報となる。入力項目はつい多くなりがちだが、深く考えた上でシンプルにするのが良い。 黒岩氏は、前職で外資系CRMツールに慣れ親しんでいたが、その時は、入力項目を増やしすぎた経験を持つ。「今回は二人で入力項目を深く考えた上で絞り、徐々に追加していきました」と語る。

また矢田氏も「Webシステム構築の経験から、入力項目の設計では、管理者・入力するユーザーの双方のバランスをとることが非常に重要であることがわかっていた」と語る。 両氏の前職の経験は、ツールの導入段階で反映された。


ポイント3:役割分担とKPI設定

アトディーネの営業では、受注までのプロセスを、3つの活動に区分している。

1)商品の説明機会を獲得する最初の営業電話活動、2)商品の説明や基本ニーズのヒアリングをおこなう活動、3)具体的な提案と見積もりを提示する活動という流れである。

最初の営業電話と商品の説明や基本ニーズのヒアリングをおこなう活動のフェーズは、シャノンで管理する。 案件化以降の活動は、フィールドセールスの役割で、ここでは、シャノンとは別のCRM/SFAツールを使用している。

組織の認識齟齬を減らすために、それぞれのフェーズ定義とKPIを設定した。 これにより、フィールド営業は、橋渡しされた段階で基本的な説明がすでに済んでいるので、クライアントの課題からの案件創出に専念できる。

さらにKPI管理でも、1日のコールの件数などの活動目標と、商品の説明機会の獲得数、案件化の数というKPIが両軸で明確に設定されている。 このKPIの管理では、シャノンのゴール機能が役立っている。

コロナ後にチームのチャレンジはますます広がる

コロナによるリモートワークの進展で、一般的に公開されている代表電話から担当者にはリーチできない。展示会やリアルなセミナーの開催も難しくなっている。

そのため、従来のインサイドセールスのアプローチに加えて、ウェビナーなどのデジタルマーケティングも求められるようになっている。

ウェビナーについては、インサイドセールスのチームとして黒岩氏が、講師の役割も引き受けている。 これまで、1to1のコミュニケーションの経験が豊富だった黒岩氏だが、今後は多人数相手のコミュニケーションにもチャレンジする。 「インサイドセールスの幅を広げるための新しいチャレンジとして取り組んでいきたい」と黒岩氏。

「マーケティングやインサイドセールスを取り巻く環境は激変している。そのため常に新しいチャレンジをしていかなければならないと考えています。 弊社では今後ウェビナーやコンテンツ配信にも力を入れていきます。そのために、さらにシャノンを活用していきます。」と矢田氏。

コロナ後の両氏にかかる社内の期待はますます高まっていきそうだ。